长治EAP班培训系列报道（之四）

　　关于EAP服务的思考

　　——参加爸妈在线长治班培训的体会

　　爸妈在线长治班虽然时间较短，但由于老师们的精湛的授课，使得自己在心理素养和EAP有关知识两个方面得到了显著提高，受益匪浅。特别是在EAP服务大有作为以及如何做好EAP服务两个方面又有许多新的思考。

　　首先是EAP服务应运而生、前景广阔、大有作为。

　　现代企业管理包括：战略、研发、生产、安全、营销、人力、财务、质量及企业文化等诸多方面，而人是企业管理实践的主体，人是一切资源中最重要的资源，是企业生存与发展的决定因素。汉字“企”字很有意思，如果把企业的“企”字的“人”去掉，企业就要停业了。所以必须把尊重人、关心人、培养人、发展人放在管理的中心位置。而促进职工心理健康，实现职工身心和谐，便是现代企业管理的重要理念。正因为如此，中华全国总工会今年五月在《进一步做好职工队伍和社会稳定工作的意见》中强调，“要加强对青年职工进行心理疏导，关心职工心理健康。”特别是在安全生产管理中，关注职工心理健康尤为重要，因为职工心理问题不能及时解决，如紧张、疲劳、压抑、浮躁、心灰意冷等心理状况都会直接反应到操作规程、工作效率、工作质量上，必将影响安全生产和经济效益。根据国家安监总局今年6月份的通报，今年上半年全国各类事故共死亡33876人，其中70—80%的事故都与人的心理状况有关。

　　人力资源管理的发展史也是一个不断深化的过程，经济学家上世纪80年代提出“人力资源”的理论，强调的是培训员工的知识和技能。社会学家上世纪90年代又提出“社会资本”理论，注重人际网络的应用。而在本世纪初美国管理学家、应用心理学家路桑斯于本世纪初提出“心理资本”的理论，注重开发员工自信、乐观、希望、韧性等积极品质。其中自信就是胜任工作的信念，对自身能力的态度，也就是自我效能感。乐观是对未来的积极归因或者积极预期，源于理性认识和积极自我暗示。希望是基于目标、路径和意志力三者之间互动而形成的动机状态。韧性就是从逆境、冲突、不确定或者失败中迅速恢复的心理能力。如果我们的员工都能具备上述心里素质，无疑将为提升企业竞争力和科学发展提供原动力。大量的实践证明，通过培训员工的心理资本，不仅可以提升员工心理素质，预防和减少恶性社会心理事件的发生，更能激发员工的主动性和创造性，发挥其全部潜力，实现企业的可持续和谐发展。

　　而EAP服务正是现代企业管理中提升员工心理资本的最佳服务模式，通过高质量的服务，解决企业员工常遇到的职场问题、情绪心理问题、婚恋家庭问题、亲子教育问题、职业生涯问题等八大类问题，必将受到欢迎和认可。我们有理由对此充满信心，从而坚定决心，通过努力迎来EAP的美好春天。

　　其次就是如何开展好EAP服务问题，提出几点看法。

　　第一、必须解决企业管理者的管理理念问题。应当看到，世界企业500强中80%都实施了EAP服务，在我国北京、上海、广州深圳等许多知名企业也购买了EAP服务，特别富士康“13跳”发生后，更多企业重视员工的心理健康问题，但我们还必须看到大部分企业管理者，管理实践仍停留在泰勒时代，只注意定制度，抓检查，用奖罚等行政手段，对员工心理健康问题，仍然没有提到重要日程。忽视或漠然员工的心理状况，这就造成当下EAP服务市场需求不大。为此，我们必须把改变和提升管理者(老总们)的管理理念作为市场开发和培育的关键。一是依靠政府、工会、工商联，让他们组织老总们，接受我们的专题培训，让管理者从思想上解决对EAP的认识问题。二是政府对企业的考核，除了过去的经营效益，安全生产等方面内容外，还要加上员工的幸福指数对企业的满意度的内容。三是就某一地区，选准突破点，打响“第一炮”，也就是选好试点单位，并且选好切入点，力求出成效，获得好评，以事实说话，以样板感召。当然在选好试点单位的过程中，还要运用很好的营销策略，这又是一项值得研究的专业知识。

　　第二、抓好EAP讲师、咨询师队伍的建设。“打铁必须本身硬”，而现阶段这支队伍还远远不能满足需要。“经师易遇，人师难求”，讲师、咨询师的综合素质和资历都要求极高。EAP讲师具有讲师、激励者、参谋者、辅助者等多重身份，要胜任这些身份，最起码要具备三个方面的基本素质。一是知识经验。主要指心理学，人力资源或管理学坚实的理论基础，还有培训工作有关的知识，培训的内容，流程等胸有成竹，即是学院派又是实践派。二是能力技巧。包括自我察觉能力、激励他人能力、沟通能力、变通能力、前瞻能力、诊断和治疗能力等等。三是人格态度。“要播洒阳光到别人心里，首先自己心里要有阳光”。这就要求要有高尚的人格和良好的心理素质。特别是要有“海纳百川、维修自真、效法自然、渡己助人(海维语)”的博大胸怀。要有“泰然、自然、畅然、释然(海维语)”的灵魂境界。要对受众，坚持人际关系的“三A”原则，即：接纳、尊重、赞赏。

　　还要始终保持自信、乐观、希望和韧性。为了抓好这支队伍的建设，一是广泛开展培训工作，不断提高这支队伍的心理素质和知识技能。在广泛培训的过程中发现具有“潜能”的那一部分，再加以重点培养，二是“传帮带”，专家团队开展EAP服务时，安排一部分学员参与，让他们进行实践训练，以积累他们的实践经验。三是建立讲师、咨询师人才库，以便整合调配资源，把合适的人在合适的时间用在合适的地方。有了一支过硬的讲师,咨询师队伍，才能有优等的服务质量，才能取得良好的实效。四是在队伍培训中，要特别注意本土化问题，要兼收并蓄中国的儒、道、佛等传统文化精髓。在具体服务中，要了解所在地区的风土人情，当地的文化差异。还要注意保密原则和中立原则等。

　　第三、认真做好EAP服务效果的评估工作。因为我们服务对象的关键人物——企业总裁十分关注投资回报率问题。他急于看到投入是有价值，有效益的。所以EAP的评估自然成了研究EAP的焦点。而对于EAP项目的推广也十分重要。人们常说“并不是我不相信你，请你拿出证据来”，这就说明要让更多的企业和员工接受EAP项目，必须以一种有说服力的方式向人们展示EAP的效果。在评估中，必须牢牢把握几个重要方面，即：EAP项目是否按计划执行了?目的是否达到了?项目是否有效?项目是否最经济?等等。让企业总裁和员工感到信服和满意。这就为下一步开展提供了有力的证据。所以我们必须把评估的内容、方案、方法等一套知识纳入EAP服务团队培养内容。

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