EAP执业资格证张家港班学员受益1——席义明

　　企业EAP讲师、企业EAP咨询师执业资格认证培训总结体会

　　2010年10月中旬，我参加了爸妈在线EAP管理学院主办、爸妈在线江苏分公司承办的爸妈在线江苏EAP分院协办的企业EAP讲师、企业EAP咨询师执业资格认证培训(张家港班)的学习。三天两晚的学习中，我认真聆听了张晓丽教授、严俊夫教授、朱广力教授、海维教授深入浅出的讲授，受益匪浅。总结体会如下：

　　一、全面深入地了解了企业EAP的概况

　　1、什么是企业EAP

　　EAP是英文employee assistance program的缩写，直译为“员工援助计划”。它是企业组织为员工设置的一套系统的、长期的精神福利支持项目。通过心理专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理。

　　EAP并非一个慈善机构，它是一个企业为了提高员工工作效率而提供的一种福利待遇。EAP也不是我们平时所理解的“街道调解委员会”，EAP的咨询人员都是具备了专业咨询素养的专家或具有国家职业资格证书的心理咨询师，他们每一个人都拥有自己独特的专长和善于处理的问题，而且他们都有相当严格的职业操守,这对于企业的员工来说是一种福音。

　　2、EAP的起源与发展

　　EAP起源于20世纪20-30年代的美国。当时，美国有些企业已经注意到员工的某些个人问题影响了他们的工作表现，从而影响了企业的绩效，其中最明显的就是酗酒问题。于是便有企业聘请专家为这些员工提供帮助以解决这些问题，从而就出现了职业洒精神依赖项目，这可以说是EAP的雏形。EAP的蓬勃发展始于70年代早期。1971年，一个EAP的专业组织在美国活极面成立，这也就是国际EAP协会的前身。由于60-70年代的美国社会急剧变化，很多EAP项目把服务内容扩展到了员工的心理、情绪、经济疸以及由于洒精神和药物滥用所导致的其它问题，服务对象也扩情到员工家属。

　　到了80年代，EAP组织建立了CEAP协会 (EAP认证咨询师)，这开创了EAP咨询师这一职业。作为一名专业的EAP工作者，CEAP需要达到EAP组织设定的标准。最重要的是对一些特定信息的保密。

　　如今，EAP已经在全球都得到了发展，到上个世纪90年代末，世界财富500强的企业　中90%以上都建立了EAP项目。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而EAP在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。

　　到2002年9月，EAPA 已经有6,200多名会员和103个分会。大部分的分会都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他一些国家。2000年，日本分会也成立了-这是EAPA在亚洲的第一个代表组织。我国近年来也成立了一些专业EAP服务机构。

　　3、企业EAP的主要内容

　　完整的EAP可以分成三个部分：

　　第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，减少或消除不适当的管理和环境因素;

　　第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;

　　第三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

　　如今，EAP已经发展成为一种综合性的服务，其内容包括：个人生活方面，有健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题;工作方面，有工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、家庭工作平衡、工作压力、裁员、换岗及其它相关问题等各个方面。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，增进其身心健康。

　　4、企业EAP的主要作用

　　EAP对企业的作用主要表现在四个方面：

　　一、企业整体方面：EAP是企业“人性化”管理的一个组成部分，它可以增强企业的凝聚力，减少员工问题带来的损失。保持员工良好的工作状态，培养员工的忠诚感，树立良好的企业形象。

　　二、员工方面：帮助员工解决生活上的问题，提高生活质量，促进身心健康，改善员工福利，满足员工需求，提高工作热情，帮助员工实现自我成长与职业生涯规划。

　　三、工作方面：稳定企业人力资源，提高生产效率与工作绩效，帮助员工解决工作方面遇到的问题，减少员工的焦虑，改善工作情绪，提高工作士气。

　　四、劳资关系方面：增加劳资沟通，促进双方之间的融洽关系。

　　实施EAP不仅能给企业降低运作成本，而且能带来额外收益。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇，但后来人们发现，员工心理问题的产生，除了和他个人的心理特征有关外，和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系，不再仅仅只是员工个人的事，也是企业需要关注的问题。另一方面，企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。因此，企业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取措施帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。

　　国外做了不少关于EAP成本-收益的分析研究，发现EAP有很高的投资回报率。美国通用汽车公司的EAP每年为公司节约3700万美元的开支。美国联合航空公司估计在EAP上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施EAP的成本效益分析显示，员工咨询服务的回报率为29%。美国EAP已经从最初酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的EAP还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。

　　企业建立EAP的最初和最终目的在于降低成本、提高效率，随着社会发展，越来越多的人们认为关心和帮助员工解决心理问题是企业的责任，而且得到了司法判例的支持。英国法院曾判定某政府机构要为其员工由于工作压力引起的心理疾患进行赔偿。因此，人们开始把EAP视作社会保障和福利。在欧美一些人力资源管理教材中，EAP被列入“安全与健康”部分。

　　5、企业EAP在中国实施的问题及对策

　　在中国很早就有关注员工身心健康意识的企业，随着中国心理咨询业的发展，企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。但是，采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展都是在最近的4-5年内才开始的，是从在国内的大型外资企业中开始流行起来的。随着中国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在中国投资，设立分支机构，同时带来了包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。另一方面，EAP在西方国家发展了二、三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始了对EAP全球化的关注。作为全球经济发展的一支独秀，中国这片经济发展的热土自然受到全世界的青睐，EAP登陆中国成了一个必然的结果。

　　从总体来看，和其他新生事物一样，企业EAP作为源于西方社会的一种新兴服务模式，目前还面临着诸多文化和社会的适应问题：

　　第一是观念问题。目前国内的许多企业还不了解EAP，没有意识到EAP的重要作用以及可以为企业带来的收益，对员工心理的关注意识还很淡薄，存在着根深蒂固的物质情结。有些企业认为，员工个人的问题企业没有必要去管，如果为其投入大量的人力、物力与财力，会无功而返，得不偿失。有些企业尽管认同EAP的作用和意义，但是对国内EAP机构的专业性和服务水平持观望和怀疑态度。有些企业甚至担心就算购买了EAP，员工可能也不敢来接受服务。还有许多企业对EAP项目的性质缺乏认识和了解，对EAP工作的预防性和长期性不能接受。对策：加强EAP理论和作用的宣传与推广，只有让更多人认识和了解EAP，国内EAP的开展才会顺利。由于EAP实施的成功在很大程度上取决于企业家的支持和参与，因此企业高层管理者应该改变传统观念，树立以人为本的先进理念，重视企业的健康建设，从战略的角度考虑EAP与企业的发展关系，将EAP项目与企业未来发展有机结合。

　　第二是专业人员的数量与质量问题。目前国内EAP的咨询人员，特别是高质量的EAP培训师在数量上还远远不能满足企业的需要。同时，EAP工作对咨询人员的素质也提出了更高要求。但是目前实施EAP的咨询人员除了一些高校心理学家是专业的以外，其他相当一部分的咨询师并没有接受过心理学、管理学或人力资源管理等方面的培训，专业素质令人担忧。对策：我们应该加强对EAP讲师和咨询师的执业资格培训和认证，并由专业协会牵头组织。在此基础上，加大国内EAP服务机构与企业内部管理人员的专业培训，力求从多个方面培养越来越多的高素质、高效率、专业性、权威性的EAP专业人员，以最大程度解决目前EAP从业人员良莠不齐的问题。

　　第三是EAP实施的技术性问题。在国内EAP的实施过程中，也存在不少技术性专业问题。例如，如何在较短时间内评价EAP的干预效果;如何在EAP实施过程中消除员工顾虑;如何使员工与EAP服务之间建立互相信任;如何确实保障员工隐私等问题。对策：加强EAP的理论和技术研究，结合国内企业的具体情况，开发EAP干预成效的评价指标体系并逐步完善。构建社会诚信体系，营造社会诚信氛围，加大宣传与沟通，以增强EAP服务机构、企业组织以及员工三方的相互信任与合作。

　　第四是本土化发展问题。EAP源自于西方国家，尽管在西方经济发达国家得到蓬勃发展和盛行，并取得了大量的成功经验。但是，中国有着独特的文化传统和社会经济现实，中国EAP的需求内容与实施模式也必然会带上某种形式的“中国特色”。这个问题能否解决得好，将直接影响EAP在中国的实施成效。同时，国内EAP的发展时间太短，完整意义上的EAP也才刚刚起步，研究和实践的积累还相当不足，人才的储备也比较欠缺，缺乏一种总体的指导思想与实施纲要，这些问题也必然会影响到EAP的本土化发展进程。对策：中国学者应该加强和完善EAP在中国的应用研究，在与国外同行进行沟通、交流和合作的基础上，充分借鉴西方的重要理论与经验，并结合我国企业的实际情况，与企业一起努力探索一条具有中国特色的EAP发展之路。

　　EAP在美国、英国等已有一定发展，但在应用模式上存在不少差别。同样，中国EAP的发展应当符合中国社会和企业的具体情况，走本土化的道路，不能完全采用其他国家的做法。

　　中国有着独特的文化传统和社会、经济现实。在中国，员工酗酒、吸毒、滥用药物、艾滋病、性骚扰等问题并不特别突出。而我们在诸多企业的调查研究发现，员工个人的压力、情绪以及心理健康状况不容乐观，对个人和企业都有较大的负面影响，企业如果忽视这些问题，将对其发展不利。因此，对于中国企业来说，EAP需要解决的个人问题主要应是：压力、情绪和心理问题(当然随着EAP的发展，还应该包括越来越多的内容)，EAP专家则应当由对中国企业心理问题有潜心研究的心理学专家来担任。而且，压力和情绪管理事实上已成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。

　　在中国，尽管心理问题的存在导致了不良影响，但人们对心理问题的关注以及心理健康意识都还是非常欠缺。因此，中国的EAP不应当也不可能仅仅只是解决具体的、现实的个人问题，还应当帮助员工提高心理健康意识，帮助企业消除或减少导致心理问题的原因，预防心理问题的产生。因此，中国的EAP应当从更全面的角度来设计，包括发现、预防和解决问题的整个过程，主要针对正常的人而不是出问题的人。

　　基于这样的认识，应该提出EAP的四级服务模式：

　　企业心理状况的调查研究――宣传教育――针对性培训――心理咨询与治疗

　　企业心理状况的调查研究是EAP有效开展的前提，旨在发现和诊断职业心理健康问题及其导致的因素，并提出相关建议，减少或消除不良的组织管理因素。

　　宣传教育即应用卡片、海报、网站、讲座等媒介宣传心理健康知识，提高员工心理健康和自我保健意识，同时也提高对EAP项目本身的关注。

　　针对性培训就是进行咨询式管理者的培训，让管理者学会心理咨询的理论和技巧，在工作中预防和解决员工心理问题的发生;对员工开展压力应对、积极情绪、工作与生活协调、自我成长等专题的培训或小组咨询。

　　心理咨询与治疗则是EAP解决员工心理问题的最后步骤，需建立一个机制，如开通热线电话、建立网上沟通渠道、开辟咨询室等，使得员工能够顺利、及时地获得心理咨询及治疗的帮助和服务。

　　除了上述内容外，EAP项目还应当有良好的监控和反馈机制，保证EAP的正常、正确运行，并及时报告项目中发现的企业管理中的问题，提出相应的建议。

　　二、个人感悟和收获

　　本次培训除学到了关于EAP的大量理论知识外，我们还聆听了几位教授关于EAP本土化的概念、关于EAP市场运作开发的框架、和大量EAP操作的方法和技术，同时也提升了我们每个学员自身的能力，感谢各位教授的努力付出。

　　通过培训我知道，要成为一名优秀的CEAP讲师、咨询师并非易事，我们面对的咨询对象更加复杂，我们要处理的关系也更加复杂，我们面对的不是一个咨询个体，他的后边还有组织和领导人。这就要求我们有更加深厚的内功，更深厚的理论背景，更娴熟的技能技巧，更高的专业素养。

　　在未来的5-10年中，CEAP在中国必然会有一个飞快的发展。这首先是因为中国经济的快速发展会带动相关的支持经济发展的相关行业的发展;一方面，这种市场经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中;另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏得到提速、物质生活水平得到提高、人际关系变得更具有挑战性、以及对个人发展和在社会中的竞争力和适应性等的要求也变得越来越高，所有这一切将促使组织机构的高层管理和员工对心理健康的关注提升到一个更高的层面。

　　企业EAP源自于西方国家，并在西方经济发达国家达到蓬勃发展和盛行。在这个过程中，国际EAP行业积累了相当多的成功经验和行业标准。借鉴这些经验对加速EAP在中国的发展、少走歪路、提高EAP服务质量，以及提升EAP发展潜力等将起到很好的作用，尤其是来自香港和台湾地区、新加坡以及日本的经验，将更加宝贵。因此，EAP在中国的未来发展中，除了需要探寻具有中国特色的EAP发展道路外，必然会与国外的同行有大量的交流，包括与国际EAP协会的沟通与合作。

　　企业EAP在中国的未来发展中，必然将其关注点转移到更切合实际需要这个方面来。否则，它将难以生存。在中国目前这种特定的社会历史文化和经济发展环境下，存在各类不同所有制性质、不同规模大小、不同发展阶段、以及不同员工构成的企业组织等，它们会对EAP以及相关产品表现出不同程度或形式的需求状态。未来EAP在中国的走势将考虑在培育市场的同时，采用非常灵活的形式来满足不同的组织的需要。

　　从总体上分析，企业EAP在中国的发展前景十分看好。因为这将是市场经济发展的必然趋势。但如果我们能够把握得比较恰当，充分遇见到可能的问题，并积极地面对和采取相应的对策，那么，这就可能加速这种发展。我坚信只要我们去努力，我们一定能够为中国的EAP事业做出自己的应有贡献。对此，我充满信心。

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